Nie dla idiotów czy nie dla klientów?

Mówią, że „czasy komuny minęły”. Teraz obowiązuje zasada „nasz klient, nasz pan”. Czy na pewno? Piotr Ritzka z Raciborza aż 6 razy musiał przyjeżdżać do rybnickiego Media Markt, by doprosić się naprawy swojego, dopiero co kupionego, komputera. Wycieczki w sprawie reklamacji trwały aż 6 tygodni. – Nie ma komputera... nie mamy kontaktu z serwisem... pani kierownik jest na zakupach w Tesco... a co tak w ogóle się zepsuło? – słyszał ciągle odprawiany z kwitkiem klient.

Reklamacja
– Kupiłem tam we wrześniu laptopa, ale już w połowie stycznia musiałem go oddać do reklamacji. Nie chciał się łączyć z internetem przez Wi–Fi, były też jakieś problemy z myszką i niektórymi sterownikami – tłumaczy początki swojej nieprzyjemnej przygody z rybnickim Media Markt Piotr Riztka z Raciborza.

1 tydzień: – Zadzwoniła do mnie jakaś pani i poprosiła, bym dostarczył oprogramowanie i zasilacz, mimo że wcześniej nie było to potrzebne. Dobra, zawiozłem i czekam dalej – relacjonuje niezadowolony klient.

Ale o co chodzi?
3 tydzień: – Po dwóch tygodniach próbowałem się tam dodzwonić. Chyba miałem pecha, bo albo nikt nie odbierał, albo było zajęte. Znów podróż do Media. Powiedzieli mi wtedy, że poza mailem nie mają kontaktu z serwisantem, bo to zewnętrzna firma. Niczego się nie dowiedziałem prócz tego, że oddzwonią – mówi pan Piotr i zdradza, że wtedy poczuł się już lekceważony.

Po kilku dniach telefon faktycznie dzwoni i ze słuchawki pada dziwne pytanie... jakby to była pierwsza rozmowa w związku z reklamacją! – Spytali, co z tym komputerem było nie tak. Znów wyjaśniam i okazuje się, że połączenia z Internetem jak nie było, tak nie ma. Minęło kilka dni i znów przyjechałem do Media. Tym razem z żądaniem, by oddali mi komputer. No i po raz kolejny dowiedziałem się tylko tyle, że nie potrafią się skontaktować z tym zewnętrznym serwisem – tłumaczy swoje zdenerwowanie Riztka.

Zakupy, wirusy...
4 tydzień. Gdy Ritzka przyjechał tam po raz kolejny, zażądał rozmowy z kimś poważniejszym. – Przyszła pani Ksymena i poprosiła, bym jej dał jeden dzień na zapoznanie się ze sprawą. Byłem już mocno zdenerwowany. Ileż można czekać, zanim ktoś zajmie się tym na poważnie?! Gdy znów się tam pojawiłem okazało się, że laptopa wciąż nie ma, a pani Ksymena jest... na zakupach w Tesco! Sprawa była już mocno nabrzmiała. Poprosiłem, by do niej zadzwonili. Miała przyjść. Po 45 minutach nadal jej nie było, ale przyszedł inny kierownik. Zadzwonił do serwisu i przekazał mi telefon. Dowiedziałem się wtedy, że obciążą mnie fakturą za to, że dwukrotnie dałem do serwisu sprzęt, z którym jest wszystko w porządku! Mówią, że przyczyna tkwi w wirusach i mam sobie wgrać od nowa Windowsa – wspomina zdenerwowany Ritzka.

I co? Nic!
Komputer już teraz działa, żadnych dodatkowych rachunków nie trzeba było płacić. Pada jednak pytanie: po co to wszystko? – Dziwne, że nie zauważyli tej sprawy z oprogramowaniem już w Media Markt. Po co te 6 tygodni? Specjalnie kupiłem w takiej dużej firmie, bo spodziewałem się wsparcia, lepszej obsługi. A tu taka historia, 6 wycieczek z Raciborza do Rybnika... i nic, ani przepraszam, ani pocałuj nas w nos! Wyleczyłem się z Media Markt raz na zawsze. Suszarkę czy lokówkę można tam kupić, ale na pewno nie żadnego poważniejszego sprzętu – przestrzega wszystkich klientów Riztka.

Adam Kisiel – kierownik punktu obsługi klienta w rybnickim Media Markt
Jesteśmy pośrednikami pomiędzy Klientem a serwisem gwarancyjnym producenta. W tym wypadku, zgodnie z zaleceniami tego serwisu, przed wysłaniem sprzętu wykonaliśmy reinstalację systemu, jednak w naszej ocenie nie dała ona oczekiwanych rezultatów. Nastąpiła więc wysyłka sprzętu. Ten wrócił, ale usterka niestety nie została usunięta i laptop nadal nie łączył się z Internetem. Uzyskaliśmy informację z serwisu, że to jest kwestia ustawień bądź zawirusowania, natomiast reklamacja może dotyczyć tylko sprzętu. Oprogramowanie to już inna sprawa. Próbowaliśmy więc ponownie zainstalować oprogramowanie na nowo, ale to niestety nic nie dało. Wysłaliśmy komputer jeszcze raz do serwisu. Gdy wrócił, wszystko już działało normalnie. Rozumiem, że pan Riztka jest rozgoryczony, ale tak się akurat złożyło. To zbieg nieszczęśliwych okoliczności. Z czasem serwisowania bywa u nas bardzo różnie, ale zazwyczaj trwa to około 3 tygodni. A zakupy w Tesco? Naszym pracownikom przysługuje przerwa w czasie pracy i mogą ją wykorzystywać dowolnie.

Krystian Szytenhelm