Siedem najczęstszych kłopotów klientów. Pamiętaj o tych zasadach przy zakupach!

1. „Chciałem oddać, a nie mogę” – pamiętaj, że nie wszędzie zwrócisz towar

– Podczas zakupu w sklepach stacjonarnych przepisy nie przewidują obowiązku przyjęcia zwrotu przez sprzedawców. Są oczywiście takie możliwości, jeśli sklep w swoim regulaminie przewidzi ewentualność zwrotu oraz jego zasady. Taki towar na pewno będzie musiał mieć metkę lub nienaruszone opakowanie, klient będzie musiał wskazać dowód zakupu w postaci paragonu, a tego typu regulaminy przewidują także odpowiedni okres na zwrot. Należy jednak pamiętać, że zwrot w sklepie stacjonarnym jest wyłącznie dobrą wolą sprzedawcy – wyjaśnia Dariusz Kalemba, Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Wodzisławiu Śląskim. Najczęściej konsumenci argumentują chęć zwrotu faktem, że przecież zwracali towar w innym sklepie, albo nawet tym samym, ale dawniej. To jednak nie wymusza na sprzedawcy konieczności przyjęcia zwrotu, jeśli sklep nie dopuszcza takiej możliwości.

2. „Czas minął, co teraz?” – kupując w internecie masz 14 dni na odstąpienie od umowy

Kiedy kupujemy coś w internecie, mamy 14 dni kalendarzowych na ewentualny zwrot od daty otrzymania towaru. Nie może on nosić śladów użytkowania. – Wynika to z przepisów ustawy, która precyzuje także, że klient nie musi podawać przyczyny zwrotu. Trzeba jednak pamiętać, że nie wykonujemy tylko zwrotu, ale także musimy również odstąpić od umowy sprzedaży, poprzez wypełnienie i przesłanie formularza – wyjaśnia rzecznik. Kłopoty konsumentów w tym przypadku często wynikają z różnych regulaminów sklepów. Niektóre sieci, udostępniające m.in. poprzez swoje aplikacje możliwość zwrotów, formularz wypełniają automatycznie. Istnieją też wyjątki, kiedy nie można zwrócić towaru zakupionego w internecie. To np. przedmioty, które są wykonane pod konkretne zamówienie, według specyfikacji konsumenta. To tzw. rzeczy nieprefabrykowane. Oznacza to, że np. zamawiając filiżankę ze swoim zdjęciem lub zegarek z grawerem, nie możemy tego zwrócić. Zwrotu nie można również dokonać w przypadku przedmiotów, które po otwarciu opakowania nie będą się kwalifikować do ponownej sprzedaży.

3. „Mam wysłać do Chin?” – czytaj skąd przyjedzie towar!

Bywa tak, że klienci nie czytają, skąd tak naprawdę zamawiają towar, a domyślnie sądzą, że przyjedzie on z polskiego magazynu. Tymczasem coraz częściej sklepy tylko pośredniczą w sprzedaży towarów, w ogóle ich nie magazynując. Tym samym towar trafia do klienta bezpośrednio od producenta, np. z Chin. – To tzw. dropshipping. Ta działalność jest dopuszczona przez prawo, więc zalecamy, aby przy zakupach w popularnych portalach internetowych, konsumenci najpierw dokładnie czytali regulamin sklepu internetowego, np. opis sprzedawcy w zakładce „O mnie” lub w opisie aukcji. To pozwoli na sprawdzenie, skąd będzie wysyłany towar. Tam też znajdą się informacje, gdzie później towar należy zwrócić i na jakich zasadach można go reklamować – tłumaczy Dariusz Kalemba. Zalecamy przed zwrotem towaru skontaktować się ze sprzedawcą. Nigdy nie odsyłajmy towaru w ciemno na adres, z którego przyszła do nas przesyłka. Może się okazać, że sprzedawca ma dwa adresy, jeden do wysyłek, a drugi do przyjmowania zwrotów. Sprzedawca wyjaśni też, czy formularz zwrotu może być wypełniony na stronie internetowej, czy włożony do przesyłki razem z towarem.

4. „Muszę zapłacić za przesyłkę?” Jeśli będziesz chciał zwrócić towar, pokryjesz koszt przesyłki.

Najogólniej mówiąc, koszt przesyłki towaru zakupionego na odległość, czyli w internecie lub na pokazach, pokrywa kupujący. To ważna informacja, bo na pokazach najczęściej kupowane są rzeczy wielkogabarytowe, np. zestawy garnków, duży sprzęt AGD itp. Należy pamiętać, że w przypadku zwrotu towaru trzeba będzie zapłacić za przesyłkę, której koszt może być spory.

5. „Nie mam paragonu, czy mogę reklamować?” – bez niego może być ciężko z reklamacją

Przy składaniu reklamacji lub zwrotu towaru sprzedawca może zażądać paragonu jako dowodu zakupu. W przypadku braku paragonu udowodnienie zakupu może być trudniejsze. Pomóc może wyciąg z karty płatniczej, jeśli towar był nią opłacony, a dane na wyciągu pozwalają na określenie daty, miejsca i rodzaju zakupu. Pomocne może być też pisemne oświadczenie świadka, ale sprzedawca może go uznać za niewiarygodne, pozostanie wtedy konsumentowi dochodzenie roszczeń na drodze sądowej.

6. „Miałem płacić 30, a płacę 50” – nieczytanie umów szkodzi. Szczególnie przy usługach telekomunikacyjnych

Nie są to częste przypadki, ale zdarza się, że klient przy zakupie w autoryzowanym salonie sprzedaży sieci telekomunikacyjnej jest informowany przy zawarciu umowy o konkretnych elementach tej umowy, jak np. wysokość abonamentu, okresu trwania itd., a po trzech miesiącach trwania umowy abonament zwiększa się, dochodzą raty za sprzęt, który miał być wliczony w abonament itd. – Konsumenci ufając sprzedawcy operatora podpisują umowy, w ogóle ich nie czytając – zaznacza Powiatowy Rzecznik Konsumentów w Wodzisławiu Śląskim. Bywa, że choć umowa abonamentowa trwa np. 2 lata, to sam telefon do tego abonamentu klient musi spłacać w ratach przez 3 lata. Koniecznie czytaj umowy, które masz podpisać!

7. „Wygrałem ten towar, ale musiałem kupić inny” – nie ma nic za darmo

Zdarzają się sytuacje, że podczas zorganizowanego pokazu klient zostaje poinformowany o możliwości otrzymania przedmiotu „gratis” lub po atrakcyjnej cenie. Później okazuje się jednak, że konieczny jest zakup czegoś innego. – Szczególnie narażeni na takie manipulacje są seniorzy, dla których sprzedaż pokazowa bywa możliwością wyjścia z domu, pewnego rodzaju rozrywką. Na takich spotkaniach stosowane są jednak sprzedażowe techniki marketingowe mające na celu poddanie się sugestiom sprzedawcy. Później taka osoba kupuje towar na raty za kilka tysięcy złotych, bo otrzyma inną rzecz za darmo. Często po powrocie do domu oglądając zakupiony towar i plik dokumentów ratalnych klient stwierdza, że jest mu to zupełnie niepotrzebne lub za drogie. Głównie osoby starsze, nie wiedząc o możliwości odstąpienia od umowy sprzedaży w terminie 14 dni, muszą borykać się z problemem spłaty rat i obciążeniem domowego budżetu – wyjaśnia Dariusz Kalemba.